Tipos de Preguntas Para Una Encuesta de Satisfacción del Cliente: Qué Hacer y Qué Evitar

Haz que las preguntas para la encuesta de satisfacción del cliente sean más que satisfactorias: comienza ya a construir el club de fans de tu marca con una encuesta de satisfacción del cliente.

Tipos de Preguntas Para Una Encuesta de Satisfacción del Cliente: Qué Hacer y Qué Evitar

Esperan pacientemente a que arruines tu servicio de atención al cliente. Y en el momento en que lo hagas, se abalanzarán y devorarán tu marca, llevando a tus clientes con ellos.

Si arruinas tu éxito con los clientes, podrías estar gritando lo que hiciste mal a unos pocos miles de personas. O peor, twittearlo a millones.

Cuando United Airlines estaba en medio de una pesadilla de noticias y medios sociales, el cocodrilo atacó. Emirates asomó la cabeza fuera del agua y golpeó con tweets y promociones para que el mundo lo viera.

How To Measure Customer Satisfaction

Así que, ¿cómo evitar a los cocodrilos de tu marca?

Debes estar al tanto de tu servicio de atención al cliente, siempre. Pero para comenzar a mejorar, necesitas saber por dónde empezar.

Envía una
encuesta de satisfacción del cliente para ver dónde te encuentras con tus clientes. Convierte a los detractores en tus mayores admiradores mostrándoles que puedes hacerlo mejor, pero no olvides premiar también al club de fans de tu marca.

De acuerdo, no todos se convertirán en promotores de tu marca. Pero al menos al iniciar una conversación, estás haciendo todo lo posible.

Cómo escribir preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente que la gente quiera llenar

SÍ: Deja que las personas se salten preguntas

A veces la gente simplemente no sabe, y eso está absolutamente bien. ¿Cómo puede Katy responder a la pregunta ‘¿cómo olía nuestra tienda hoy?’, cuando estaba con un resfriado y solo se apresuró a tomar un poco de limón y miel.

Cuando a las personas se les presentan preguntas de encuestas que desconocen, generalmente abandonan la encuesta por completo. Todos lo hemos hecho.

Evita esto dejando que las personas omitan una pregunta si no quieren completarla, o agregando una simple respuesta ‘No sé’. Tu encuesta de satisfacción del cliente no es un examen.

NO: No intentes condicionar a las personas

Customer Satisfaction Questions

Todos hemos respondido alguna pregunta parcial a favor de la empresa.

‘¿Cómo estuvo hoy nuestro increíble equipo de atención al cliente?’ – De hecho, no tan genial, Dave me colgó.

‘¿Fue fácil encontrar las cosas en nuestros pasillos organizados?’ – No, parecía que alguien había dejado sueltos a algunos osos.

‘¿Quién hizo especial tus visitas de hoy?’ Diría que fue Karen, ella rompió los huevos mientras los estaba escaneando.

Si haces tipos de preguntas para encuestas como estas, te quedarán muchas respuestas inútiles y algunas respuestas de trolls.

En lugar de preguntar ‘¿Cómo estuvo nuestro súper-equipo hoy?’, Quita los superlativos y pregunta: ‘¿Nuestro equipo resolvió tu problema?’

Permite que cada cliente cuente su propia historia y escuche con atención.

SÍ: Recuerda que el tiempo es crucial

Measure customer satisfaction

En general, cuanto antes envíes la encuesta, mejor. ¿Vas a realizar una huelga mientras el formulario de pedido es procesado o a esperar a que el producto aterrice en tus manos?

Segmentar a tus usuarios es esencial antes de enviar tu encuesta de satisfacción del cliente, y el momento lo es todo.

Pregunta cómo fue la experiencia de compra de las personas en las siguientes 24 horas y todavía estará fresco en sus mentes. Más tarde probablemente lo habrán olvidado, a menos que mires terriblemente Karen, guarda esos huevos.

Del mismo modo, descubre cómo fue el proceso de envío una vez que el paquete haya tocado el tapete, y ni un minuto antes.

Haz encuestas a clientes con Typeform

Haz seguimiento de tus clientes con Typeform

NO: No olvides tu meta

Deseas saber qué tan contentos están tus clientes. No estás tratando de hacer un estudio de mercado para un nuevo producto todavía, así que no te sientas tentado a desviarte del rumbo.

Cada encuesta que envíes debe tener un objetivo claro. Antes de comenzar a juntar los bloques de tu typeform, piensa:

1. ¿Para quién son estas preguntas de la encuesta de clientes?
2. ¿Qué estamos preguntando?

3. ¿Cómo vamos a usar esta información?

Si no puedes responder estas preguntas, toma un respiro y vuelve a pensar tu plan de encuesta de satisfacción del cliente. Sal a caminar, ponte al día con tu perro o comienza a planear cómo construir una Barcepción.

SÍ: Habla como un humano

Los robots todavía no se han hecho cargo de nuestros trabajos, así que no empieces a actuar como tal. Involucra a las personas mediante la creación de una encuesta de satisfacción de clientes que se parezca a una conversación real.

Convierte a los ‘usuarios’ en personas. Haz preguntas como lo harías si estuvieras hablando, abandona cualquier jerga o formalidad. Di hola, pregunta su nombre y ¿por qué no agregas una pantalla final de agradecimiento con un código de descuento para su próxima compra? Te están haciendo un gran favor.

Son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia y llevarán a tu negocio del ‘beh’ al ‘Yeah’.

NO: No diseñes preguntas para rellenar un cupo

Siempre que escribas una encuesta de satisfacción del cliente que te proporcione la información que necesitas, no te preocupes demasiado por la cantidad de preguntas.

Algunas personas dicen que 10 preguntas es el número óptimo. Otros te advierten que no hagas más de 20 preguntas. A veces, incluso una pregunta de Net Promoter Score creada con una escala Likert puede hacer el trabajo. Realmente depende, pero como regla general, cuanto más corta sea la encuesta de satisfacción del cliente, mejor.

52% de las personas dijeron que no llenarían una encuesta si les tomase más de 3 minutos. Cerramos más encuestas que completamos, así que mantenlas breves y amidables.


Facilita la tarea de las personas a través de tu encuesta de satisfacción del cliente y obtendrás una tasa de respuesta más alta. Y eso significa que realmente puedes comenzar a concentrarte en cómo brindar el mejor servicio.

Envía tu encuesta de satisfacción del cliente con Typeform

Sé el Bear Grylls del servicio al cliente

Realmente no pensé que escribiría sobre Bear Grylls en una publicación sobre preguntas para encuestas de satisfacción del cliente, pero escúchame, hay mucho que aprender de él:

• Se mantiene atractivo en cualquier situación y piensa las cosas con profundidad.

• Bear Grylls sabe cómo manejarse con los cocodrilos, y con el resto

Entonces, ¿cómo puedes convertirte en el Bear Grylls de la satisfacción del cliente?

• Tómate tu tiempo para pensar y mantener la calma. No te apresures a escribir tus preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente por cumplir con una fecha límite. Piensa, luego escribe.

• Mantén tu voz de marca en tu encuesta, tus clientes realmente no quieren saber nada de un robot. Confía en que puedes ser el mejor, pero nunca te muestres engreído, y harás crecer tu club de fans


• Asegúrate de mantenerte a un paso por delante de tus competidores cocodrilos para que no puedan atacar: envía una encuesta de satisfacción del cliente para que sepas qué está pasando por la mente de las personas.