Encuesta de satisfacción del cliente: Qué és y cómo crear una

Descubre cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente correctamente para conocer la opinión de tus cliente y mejorar tu negocio. ¡Toma nota!

Encuesta de satisfacción del cliente: Qué és y cómo crear una

¿Quién no ha realizado alguna vez una encuesta de satisfacción al cliente? Por algo será, ¿verdad? Y es que en efecto, se trata de una herramienta especialmente importante para empresas de todo tipo.

Por eso, en Typeform queremos explicarte cómo crear encuestas de satisfacción de cliente correctamente, centrándonos sobre todo en las que buscan la opinión de los clientes.

Tenemos muchas plantillas para que puedas crear un cuestionario divertido, ameno y que invite a la respuesta. Así que no te preocupes por el diseño. Sigue estos pasos que te vamos a indicar y deja el resto para nosotros. 

Crea tu encuesta de satisfacción del cliente

Con nuestra guía aprenderás qué és una encuesta de satisfacción del cliente, para qué sirve y cómo se hace. Pero es que además, te proporcionamos la plantilla. ¡Todo en uno!

 

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Crea una encuesta de satisfacción del cliente con esta plantilla

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Antes que nada, debemos recordar que una encuesta de satisfacción de satisfacción al cliente es un instrumento mediante el que se recoge información para conocer la opinión de los clientes. Algunos de los elementos que se suelen analizar en este tipo de encuestas son su experiencia de compra, y su impresión sobre la marca o bien el producto o servicio ofrecido. 

Toda encuesta de satisfacción al cliente consta de distintas etapas:

  • → Primera etapa: en la que la empresa hace la pregunta y atiende a la respuesta; mientras que al cliente le llega la comunicación y explica su opinión.

 

  • → Segunda etapa: donde se recoge el feedback, y se toma acción; en tanto que el cliente recibe las mejoras y las disfruta.

 

  • → Tercera etapa: la empresa pregunta de nuevo, y el cliente vuelve a dar su opinión y a explicarse. 

¿Por qué es importante la opinión del cliente?

Fundamentalmente, porque se trata de la mejor herramienta con la que cuenta la empresa para tomar decisiones encaminadas a perfeccionar aquellos aspectos susceptibles de mejora. A través de la encuesta de opinión, la compañía se pone en la piel del usuario para entender lo que está haciendo bien y lo que tiene que mejorar. 

Una encuesta de opinión permite conocer lo que piensa el cliente acerca de aspectos tan importantes como: los precios, la atención al cliente, la calidad del producto, etc.

Por otro lado, en empresas en las que se hayan perdido clientes, se puede preguntar a estos por las razones que les hicieron abandonar, y de qué forma se podría ganar su confianza de nuevo. Así que, como puedes ver, una encuesta de satisfacción es un arma para no perder más clientes en el futuro. 

Crea una encuesta con Typeform
ideas para encuestas

Ideas para usar las encuestas de satisfacción del cliente

Existen muchos motivos por los que crear un buen formato de encuesta de satisfacción. Algunos de los más frecuentes son los siguientes: 

1

Lanzar un producto nuevo

Con estas encuestas se pueden detectar buenas oportunidades para sacar productos nuevos, ya que es posible conocer necesidades de los clientes que aún no están cubiertas.

2

Diseñar una mejor experiencia del cliente

Una de las mejores estrategias para mantener la comunicación con el cliente es realizar encuestas de satisfacción del cliente de forma periódica. De este modo, el público recuerda tu existencia y se siente valorado. 

3

Conocer el nivel de fidelidad de tus clientes

Con una encuesta de satisfacción de cliente se puede analizar a los clientes, para conocer cuáles son más fieles a la marca. Sabiendo quiénes son, se puede saber qué es lo que se está haciendo bien, qué hay que continuar haciendo y qué actividades habría que empezar a realizar. En todo caso, es fundamental que los clientes se sientan escuchados.

4

Realizar informes de gestión

Con los datos que se consiguen en las encuestas, se pueden identificar las métricas a monitorear en los distintos departamentos de la empresa, convirtiéndose así en fuente para hacer informes de gestión.

5

Detectar cómo mejorar el producto

Si se hace una encuesta sobre aquellos clientes que dejaron de comprar el producto tiempo atrás, se les puede preguntar qué fue lo que les llevó a tomar esa decisión, para actuar en consecuencia.

Para perseguir este fin, podría ser interesante realizar una encuesta de comentarios del cliente, para conocer este aspecto y también qué opinan sobre la labor realizada por los empleados.

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Ahora que ya tienes algunas ideas para utilizarla, veamos cómo se realiza una encuesta de satisfacción del cliente, paso a paso. 

¡Verás lo fácil que es!

 

tipos de encuestas de satisfaccion

Plantéate los objetivos que quieres conseguir

Antes de comenzar a realizar una encuesta, es fundamental saber qué se quiere conseguir con ella. No vale un genérico “conocer la opinión de los clientes”, sino que hay que determinar un objetivo específico: saber qué piensan de un producto concreto, conocer los problemas que puedan estar teniendo con tu página web, etc. Según cuáles sean los fines planteados, la encuesta será de uno u otro tipo.

Selecciona una muestra

La muestra hace referencia a una representación importante de las características presentadas por un grupo de población. A la hora de realizar una encuesta de satisfacción al cliente, los clientes constituyen la población, mientras que las muestras son los distintos segmentos que se pueden dar en los mismos.

Una muestra se tiene que seleccionar de manera segmentada y aleatoria. A mayor diferenciación entre segmentos, más eficaz resultará la encuesta. 

Calcula cuántas encuestas tienes que hacer

El siguiente paso es analizar cuántas encuestas se deban realizar. Obviamente no ha de tratarse de una consideración a la ligera, sino que ha de calcularse de acuerdo a la siguiente fórmula:

                      N

n= _________________

           [0,05²x (N-1) +1]

 

Donde:

n= número de muestras

N= tamaño de población

Recopila las preguntas que vas a hacer

Después de hacer el cálculo anterior, habrá que plantear las cuestiones o preguntas que irán en la encuesta. Como es lógico, tienen que guardar relación directa con los objetivos a conseguir con ella. 

Comienza a preparar el cuestionario

Ahora se trata, básicamente, de poner en orden y dar forma a todo lo que hemos hecho hasta el momento. Tendremos que ordenar las preguntas de la encuesta, ya que deben aparecer de forma que obedezcan a una lógica. 

Por ejemplo, sería natural empezar por una introducción, hacer preguntas intermedias sobre la competencia; productos o servicios, etc., y terminar proponiendo que se den propuestas de mejora (esto sería una pregunta abierta, en la que el encuestado tendría libertad para responder y no tendría que escoger entre una serie de alternativas).

Haz una encuesta atractiva

Todo lo anterior será en vano si al final los encuestados no responden, por lo que hay que tomar acción para intentar aumentar la tasa de respuesta tanto como sea posible. Para ello podemos tanto intentar darle un diseño atractivo a la encuesta, como enviar un recordatorio para que el cliente responda a la misma, entre otras posibles acciones. 

 

En Typeform hemos creado las mejores encuestas para conseguir que los usuarios respondan a todas tus preguntas. ¡No te las pierdas!

Analiza correctamente los datos obtenidos

Es  importante recordar este paso, ya que de nada servirá tanto esfuerzo si no se interpretan de forma correcta los datos. En Internet tienes a tu disposición herramientas muy válidas que te sirven para realizar esta tarea. 

No pierdas de vista el objetivo con el que hacías la encuesta. Los resultados deben dar respuesta al motivo del cuestionario.

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Consejos para hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente

Y después de ver cómo hacer una buena encuesta, solo nos queda darte unos consejos para que te salga de diez. 

Sé muy concreto a la hora de preguntar

Pongamos por caso que estás haciendo una encuesta acerca de la experiencia de los clientes en un spa. No deberías dejar que quede nada a la imaginación de los encuestados, ya que ellos no tienen por qué saber qué es lo que pretendes conocer a través de tus preguntas. 

Así que hay que dejar a un lado las cuestiones generales. Puedes indagar sobre si el tiempo que se ofrece en el spa está ajustado al precio, si hay algún servicio que se podría incluir para mejorar el servicio, qué tal es el servicio de atención al cliente, etc. 

Es decir: tienes que ir a lo concreto. Si preguntas a los clientes si les ha parecido bueno el spa, les pueden venir distintos aspectos a la cabeza, y no sepan qué responder. Es mucho mejor preguntar qué tal les parece la limpieza del spa, o en qué áreas se puede mejorar. 

Realiza varias preguntas

Una pregunta general ya hemos visto que no es lo idóneo para acercarse al objetivo con el que se haya planteado la encuesta. En su lugar, es mucho mejor hacer diversas preguntas más específicas. Así, a los encuestados les resultará más fácil dar una respuesta, y a ti te será más sencillo hacer un análisis de los datos conseguidos y actuar según lo que revelen. 

Eso sí, tampoco se puede agobiar con demasiadas preguntas, ya que en ese caso es probable que muchas personas no quieran hacer la encuesta, abrumadas por su longitud. Se trata de investigar sobre todos los aspectos necesarios para hacer las mejoras correspondientes en el negocio, pero sin llegar a resultar molesto.

Ya sabes cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente, y tienes ideas y pautas para realizarla con éxito. ¿Te animas a realizar la tuya?

¡En Typeform tenemos la plantilla que necesitas para triunfar!

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