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Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS®) es una métrica que mide la fidelidad de tus clientes. Generalmente consiste en enviar dos preguntas a un grupo de clientes.

Para una guía más detallada sobre el uso de NPS en tu empresa, échale un vistazo a nuestra Star Wars guide to Net Promoter Score (sólo disponible en Inglés).

Crea tu propia encuesta NPS

La primera pregunta suele ser una Escala de Opinión como:

“¿Qué probabilidad hay de que recomiendes <Añade el nombre de tu empresa> a un amigo o compañero?”

La respuesta es una puntuación que va del 0 al 10. En función de la puntuación que te dan los usuarios, éstos se clasifican en:

  • Promotores Nota de 9-10
  • Pasivos Nota de 7-8
  • Detractores Nota de 0-6

La puntuación NPS® se calcula de la siguiente manera:

Puntuación NPS= (% de Promotores) – (% de Detractores)

La segunda pregunta suele ser una pregunta de respuesta corta que se usa para entender por qué el usuario te ha dado esa puntuación. Por ejemplo:

“¿Podrías decirnos por qué nos has dado un <Añadir puntuación>?”

Cómo incrustar tu encuesta NPS en un email

En Typeform nuestro equipo de Customer Success envía varias encuestas NPS a sus usuarios. La primera 1 mes después de su registro y las siguientes cada 6 meses.

Si eres un typeformer, te habrás dado cuenta de que el email que enviamos parece que lleve el typeform incrustado. Nos han preguntado tantas veces cómo lo hacemos, que hemos decidido explicarlo en este artículo.

Paso 1: Crea un typeform

Hemos creado un typeform NPS solo con la segunda pregunta (p. ej “¿Podrías decirnos por qué nos has dado un <Añadir puntuación>?”). En este typeform hemos añadido Campos Ocultos para segmentar la puntuación recibida en función de las siguientes variables:

  • Dirección de email – lo usamos para identificar al usuario
  • Plan – lo usamos para saber qué plan tiene el usuario (p. ej PRO mensual)
  • Puntuación – lo usamos para hacer el seguimiento de la puntuación NPS
  • Fecha de registro – lo usamos para distinguir los usuarios por grupo
  • País – lo usamos para analizar la puntuación recibida por países

Paso 2: Crea la plantilla del email

Aunque parece que la escala de opinión esté incrustada en el email, no lo está. Lo que hemos hecho es hacer pantallazos de cada puntuación y crear un email HTML (puedes ver el código más abajo). Hemos usado Intercom para enviar los emails (pero puedes utilizar cualquier otra herramienta que incluya una función de combinación de correspondencia como MailChimp, Salesforce, etc.)

Así es cómo se verá en un ordenador:

NPS_email01

… y en un dispositivo móvil:

NPS Mobile

En Intercom hemos añadido las imágenes de las distintas puntuaciones y las hemos relacionado con el enlace del typeform creado en el paso 1. Para rellenar los Campos ocultos transferimos al link la información de email, plan, país y fecha de registro al enlace usando la combinación de correspondencia (mira el ejemplo a continuación)

https://example.typeform.com/to/EG?email=<email>&score=10&plan=<plan>&country=<country>&signup=<signupdate>

Si lo haces de esta manera los Campos ocultos se rellenarán automáticamente con la información de Intercom. Obviamente en tus datos de Intercom no consta la puntuación que te han dado los usuarios ya que todavía no has enviado la pregunta. Es por ello que deberás rellenar ese campo manualmente y atribuir a cada imagen el enlace con la puntuación que le corresponda. Es decir, el enlace que atribuyas a la imagen con un 2 deberá llevar como puntuación un 2 en el Campo oculto. En el ejemplo anterior, el enlace que aparece es el que presionaría un usuario en caso de que nos diera una puntuación NPS de 10. En cambio, si el cliente nos quisiera dar una puntuación de 9, éste presionaría el siguiente enlace:

https://example.typeform.com/to/EG?email=<email>&score=9&plan=<plan>&country=<country>&signup=<signupdate>

Encontrarás un ejemplo de código incrustado para el email al final de este artículo.

Usa Google Analytics con tu encuesta NPS

Además, puedes realizar un seguimiento de los resultados de tu encuesta NPS utilizando Google Analytics. Es un poco más complicado de configurar, pero te permitirá ver las puntuaciones de los encuestados que no hacen clic en Enviar.

Typeform sólo guarda los datos cuando los encuestados hacen clic en Enviar, pero Google Analytics puede realizar un seguimiento de cada clic en la encuesta NPS.

  1. Crea un typeform utilizando Campos Ocultos, incluyendo los datos que tienes en tu CRM (herramienta para el manejo de la relación con clientes – Customer Relationship Management). En este artículo se explica cómo (Inglés).
  2. Añade el código de seguimiento (tracking code) de Google Analytics a tu encuesta NPS: aquí te dejamos las instrucciones.
  3. Crea una plantilla de correo electrónico y usa “merge tags” para distribuir tu typeform. Encontrarás más información en el artículo del punto anterior.
  4. Cuando tu typeform haya tenido tráfico, con envíos parciales o completos, puedes ir a Google Analytics > Behavior > Overview:
    NPS Google Analytics 1
  5. Puedes exportar estos datos a Excel. Simplemente asegúrate de escoger las fechas que necesitas:
    NPS Google Analytics 2
  6. Y ahora, para poder analizar tus datos, querrás ver la información de los Campos Ocultos en columnas separadas. Usando la fórmula, ( =split(A1,”&=”) ) verás todos tus Campos Ocultos populados con la información de tus encuestados.
    Puedes verlo en esta imagen, la puntuación NPS, el email y otros datos que han rellenado:
    NPS Google Analytics 3

A continuación puedes ver el código HTML que hemos usado en el email:

Plantilla HTML de email


<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
<!– Copyright © 2013-2015 Delighted Inc. All rights reserved. –>
<meta content=”text/html; charset=utf-8″ http-equiv=”Content-Type”>
<meta content=”width=device-width, initial-scale=1.0″ name=”viewport”>

<title>How likely are you to recommend Typeform to a friend?</title>
<!–[if gte mso 9]>
<style type=’text/css’>table,tbody,tr,td{border-collapse:collapse !important;mso-table-lspace:0 !important;mso-table-rspace:0 !important}.b2{width:3px !important}.b1{width:43px !important}</style>
<![endif]–>
<style type=”text/css”>
*{
text-rendering:optimizelegibility;
-webkit-font-smoothing:antialiased;
}
@media only screen and (max-width: 480px){
table[id=canspamBar] td{
font-size:14px !important;
}

} @media only screen and (max-width: 480px){
table[id=canspamBar] td a{
display:block !important;
margin-top:10px !important;
}

} @media only screen and (max-width: 480px){
table[id=canspamBar] td{
font-size:14px !important;
}

} @media only screen and (max-width: 480px){
table[id=canspamBar] td a{
display:block !important;
margin-top:10px !important;
}

}</style></head>

<body style=”background: #ffffff; width:100% !important;-webkit-text-size-adjust:100%;-ms-text-size-adjust:100%;margin:0;padding:0;overflow-x:hidden;”>
<table border=”0″ cellpadding=”0″ cellspacing=”0″ style=”background: #ffffff; width:100% !important;line-height:24px !important;margin:0 auto;padding:0 10px;table-layout:fixed;max-width:570px;height:50px;”>
<tr>
<td align=”center” class=”q11″ colspan=”11″ dir=”ltr” style=”font-size:22px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:normal;line-height:30px;color:#333333;text-align:left;padding-top:40px”>
<a href=”http://www.typeform.com”><img src=”https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/Typeform_icon_S_2.png”></a>
</td>
</tr>

<tr>
<td align=”center” class=”q11″ colspan=”11″ dir=”ltr” style=”padding:30px 0 20px 0;font-size:14px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:normal;line-height:30px;color:#333333;text-align:left”>
ANY INTRODUCTION TEXT YOU WANT </td>
</tr>
<tr>
<td align=”center” class=”q11″ colspan=”11″ dir=”ltr” style=”padding:30px 0 20px 0;font-size:22px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:normal;line-height:30px;color:#333333;text-align:left”>How likely are you to recommend Typeform to a friend?

</td>
</tr>
<tr>
<td align=”center” class=”b01″ style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px;” valign=”middle”>
<a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=0&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span class=”b010″ dir=”ltr” style=”color:#8BCBCA”>0</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=1&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>1</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=2&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>2</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=3&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>3</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=4&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>4</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=5&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>5</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=6&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>6</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=7&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>7</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=8&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>8</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 border” style=”background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=9&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span style=”color:#8BCBCA”>9</span></a>
</td>

<td align=”center” class=”b01 before-line border” style=”position:relative;background: #ffffff url(https://s3.amazonaws.com/typeform-newsletters/imgo.jpg) repeat-x; border-color: #CACACA; border-style: solid; border-width: 1px; border-left: 0;” valign=”middle”>
<div class=”vline”></div><a href=”https://hello.typeform.com/to/KQc9rj?email=&score=10&plan=&country=&signup=&milestone=3months” style=”display:block;line-height:50px;text-decoration:none;font-size:18px;font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:bold”><span class=”b0110″ dir=”ltr” style=”color:#8BCBCA”>10</span></a>
</td>
</tr>

<tr>
<td align=”center” colspan=”11″ style=”width:100%; text-align:center” width=”100%”>
<div class=”smalltextlast” style=”font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;font-weight:normal;font-size:14px;color:#8BCBCA; font-weight: 500; margin-top:-10px; background-color:#FFF”>
</div>
</td>
</tr>

<tr>
<td class=”h” colspan=”11″ style=”padding:5px 0″>
<table border=”0″ cellpadding=”0″ cellspacing=”0″ style=”width:100%”>
<tr>
<td align=”left” style=”font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;width:50%;text-align:left;font-size: 14px;color: #8BCBCA;font-weight: 500;” width=”50%”>Not likely</td>

<td align=”right” style=”font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif;width:50%;text-align:right;font-size: 14px;color: #8BCBCA;font-weight: 500;” width=”50%”>Very likely</td>
</tr>
</table>
</td>
</tr>
</table>

<table style=”background: #ffffff; width:100% !important;-webkit-text-size-adjust:100%;-ms-text-size-adjust:100%;margin:0;padding:0;overflow-x:hidden;”>
<tr>
<td style=”background-color: #ffffff”>
<div class=”line” style=”margin: 35px auto 15px auto; height:1px; background:#E3E3E3; width:90%; max-width:530px; padding: 0 10px;”>
</div>

<p style=”font-family:’Helvetica Neue’, Helvetica, Arial, sans-serif; max-width:550px; margin: 0 auto;line-height: 16px; color: #898989; display: block; font-size: 12px; padding: 0 10px;”>
<b>Why are you sending me this email?</b> At Typeform, we are
committed to offering you a great customer experience. This
requires listening to you. We’re sending you this NPS®
survey so we can better learn about your satisfaction with
Typeform now that you have been with us for 3 months. If you’d rather not receive these emails, you can unsubscribe <a href=”” style=”color:#999999; text-decoration:underline”>here</a>. We’ll be sad, but no hard feelings.</i></td>
</tr><br>
<br>
</p></td>
</tr>
</table>
<br>
<br>

</html></body></html>

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